Satysfakcja jako miernik świadczonych usług

Pacjenta należy postrzegać przez pryzmat jego preferencji, jak i potrzeb. Jego satysfakcja stanowi miernik jakości usług medycznych. Natomiast jakość usług medycznych pojmowana jest z jednej strony z punktu klinicznej poprawy stanu pacjenta, a z drugiej strony pod uwagę bierze się jego zadowolenie. Badania satysfakcji pacjentów mają za zadanie określić poziom zadowolenia odczuwany przez przywołaną grupę.

Podejście do pacjenta ma znaczenie

Odczucie satysfakcji ma wpływ na dalsze korzystanie z opieki medycznej, a także oddziałuje na:

• obdarzanie zaufaniem konkretnego ośrodka;
• stosowanie się do otrzymanych zaleceń.

Ujmując rzecz w ogólności poziom zadowolenie koreluje ze stanem zdrowia pacjenta. Badanie satysfakcji pacjentów może zostać przeprowadzone np. pod kątem opieki pielęgniarskiej, gdyż to właśnie pielęgniarki są w najbliższym kontakcie z pacjentem.

Jakość opieki a satysfakcja

Termin jakości opieki zawiera w sobie sześć elementów, a są to:

• efektywnosć;
• skuteczność;
• dostępność;
• akceptowanie;
• trafność w stosunku do potrzeb.

Natomiast satysfakcja jest oceną subiektywną, na którą wpływ mają opinie, potrzeby i oczekiwania konkretnego pacjenta. Te zaś powiązane są z właściwościami psychologicznymi, osobowościowymi, systemem wartości, doświadczeniem, samooceną oraz stosunkiem do życia i choroby, a także możliwościami służby zdrowia oraz posiadanymi stereotypami.

Na to zwracają uwagę pacjenci…

Stwierdzono, iż pacjenci mają potrzeby zorientowane na sposób ich traktowania, jakość otrzymanych informację, czas, uwagę oraz bezpieczeństwo. Dodatkowo zwracają oni uwagę na poufność, ułatwienie adaptacji w środowisku szpitalnym i przygotowanie do poszpitalnej adaptacji psychospołecznej. W kwestii badań satysfakcji pacjentów można wykorzystać skalę NSNS (Newcastle upon Tyne; Wielka Brytania), która:

• skupia się na opiniach i doświadczeniach pacjentów;
• może dotyczyć opieki pielęgniarskiej bądź całego oddziału;
• kwestionariusz badania składa się z trzech części.

Oczekiwania pacjenta a rzeczywistość

Pierwsza część kwestionariusza dotyczy doświadczeń związanych z opieką pielęgniarską, druga skoncentrowana została na aspektach opieki, a trzecia dotyczyła cech demograficznych pacjentów oraz pobytu w szpitalu. Jako że czynniki wpływające na zadowolenie pacjenta są subiektywne należy pamiętać, iż badania satysfakcji pacjenta warto odnosić do relacji, jakie uwidaczniają się między wykonaną usługą a oczekiwaniami, które ma pacjent.