Tajemniczy Klient - sposób na poprawę jakości obsługi
Bezpośredni kontakt z klientem jest nieodłącznym elementem wielu działalności gospodarczych. Stąd też, kontakt ten, podobnie jak jakość produktu/usługi czy przystępność cenowa oferty, przekłada się na zadowolenie z zakupu. Wszystko to pozwala w perspektywie długookresowej budować więź na linii sklep-klient, umacnia lojalność i skłonność do polecania danej placówki innym - aspekty te nie pozostają bez wpływu na wyniki sprzedażowe, warto zatem zadbać o odpowiednią jakość obsługi swoich klientów. Jednym z najczęściej stosowanych w tym celu i najprężniej rozwijających się dziś sposobów monitorowania standardów obsługi są badania Tajemniczy Klient.
Tajemniczy Klient - kto to taki?
Działający w ramach tzw. Mystery Shopping Tajemniczy Klient to badacz, który pod przykrywką klienta dokonuje obserwacji placówki sprzedażowej i jej personelu. Obserwacja ta łączy się niejednokrotnie z zakupem pewnych produktów/usług, co pozwala na ocenę zdolności sprzedażowej pracowników oraz właśnie jakości obsługi, jaką oferują oni klientom placówki. Wszystko to stanowi swoistą podstawę do wynalezienie mankamentów obsługi i wypracowania sposobów na uzyskanie jak najlepszych efektów w zakresie kontaktów z klientem. To istotne, gdyż szacuje się, że jedynie 4% niezadowolonych klientów pisze skargi lub zwraca się bezpośrednio do kierownictwa z uwagami na temat pracy personelu - a przecież, i to również poparto badaniami, aż 68% klientów odchodzi z organizacji, gdyż są niezadowoleni z obsługi.
Ale czy Mystery Shopping ma sens?
Jak każdą metodę badania, także i badanie Tajemniczy Klient, należy stosować adekwatnie do potrzeb - każda metoda/technika ma bowiem pewne wady i zalety, które determinują jej przydatność w danym zakresie problemowym oraz w odniesieniu do konkretnych grup docelowych. Warto mieć je zatem na uwadze przy doborze metodologii badania. Czy zatem Mystery Shopping ma sens? Z jednej strony determinują to wady i zalety tego typu audytów. Do zalet jakie niesie ze sobą Tajemniczy Klient zaliczyć można w szczególności możliwość:
- oceny obsługi z perspektywy klienta;
- dysponowania aktualnymi wynikami badania;
- porównywania bieżących wyników z konkurencja.
Z kolei wśród wad metody Mystery Shopping wylicza się najczęściej ryzyko zakłócenia wyników przez Tajemniczych Klientów, subiektywne podejście audytora do oceny poszczególnych aspektów obsługi, niekorzystny wpływ procesu badawczego na pracowników (stres wywołany spodziewaną wizytacją) oraz koncentrowanie się samej idei badania na ocenie obsługi, a nie - przy okazji - jakości produktu/usługi.
Z drugiej strony zasadność stosowania badania Mystery Shopping rozpatrywać należy również z punktu widzenia korzyści, jakie przynieść może Tajemniczy Klient i jego wizytacja. Przyjmuje się, że metodę najlepiej zastosować, gdy:
- odnotowywuje się spadki/znaczące zmiany w danych sprzedażowych;
- wdrożono nowy system zarządzania siecią sklepów;
- pojawia się potrzeba weryfikacji wewnętrznych standardów obsługi klienta;
- firma rozwija się, zwiększa zakres działalności - otwiera nowe placówki;
- uzyskuje się negatywne sygnały na temat jakości obsługi;
- zauważono silne oddziaływanie konkurencji na własne efekty sprzedażowe.
Podejmując decyzje o zastosowaniu badania Tajemniczy Klient warto mieć na uwadze także aspekty prawne (obowiązujące w tym zakresie regulacje i obostrzenia), jak i aspekty etyczne - np. wypracowywanie negatywnej oceny pracy pracownika na podstawie jednej wizyty (jakość obsługi mogła być bowiem warunkowana losowymi osobistymi problemami zatrudnionego, a nie jego ogólnym nie przykładaniem się do wykonywanej pracy).
